Quy trình phục vụ tiệc cưới – BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TIỆC cư –

Một phần của tài liệu BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG

Phòng ballroom nằm ở tầng 1 của khách sạn chuyên phục vụ tiệc hội nghị,
tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 chỗ ngồi với lối kiến trúc sang trọng và hệ thống
ánh sáng hiện đại, là một sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long
trọng.

Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc cưới, nhân viên các bộ phận liên quan có
sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các
nhân viên bộ phận phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác
và với khách. Đây là một quy trình khá đơn giản, không quá khó nhưng đòi hỏi
nhân viên phải có sự tỉ mỉ, cẩn thận.

Quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra
theo 5 bước như sau:

Bước 4: Tiễn khách

(nguồn: Bộ phận nhà hàng Risemount Premier Resort Đà Nẵng)

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của Risemount Premier
Resort

 Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc

Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc

Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ
ngồi

Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn

Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công
và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể:

– Nhân viên tạp vụ sẽ làm vệ sinh phòng tiệc.

– Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt
độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn,
theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.

– Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, lọ hoa,
dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.

– Tiến hành trải khăn bàn tròn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các đồ uống
được chuẩn bị đầy đủ , đặt đúng vị trí.

– Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn, những nhân viên chính thức sẽ
trực tiếp phục vụ khách tại bàn và những sinh viên thực tập sẽ chuyển món ăn và thu dọn
dụng cụ.

– Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính
xác, các dụng cụ tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ
khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hoá cao.

Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi

– Đến giờ đón khách, nhân viên phục vụ với trang phục chỉnh tề đứng ngay ngắn đón
khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm
vị trí ngồi phụ hợp.

– Nếu là khách hai họ của gia đình cô dâu chú rể thì dẫn khách đến bàn phù hợp.
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn

– Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách

– Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang món ăn ra theo trình tự thực đơn
của nhà hàng. Thực đơn sẽ bao gồm món khai vị, món chính và đến món tráng miệng. Sử
dụng khay phục vụ để có thể bê cùng lúc món ăn cho nhiều bàn và nên dùng khăn phục vụ
bê các món ăn nóng để tránh bị bỏng. Lưu ý khi đặt các món ăn vào bàn, nhân viên phải
đặt món ở vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn.

– Trong quá trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn những
dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.

– Thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ
nhiệt tình, chu đáo.

– Trong quá trình phục vụ tiệc , nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của nhân
viên giám sát tiệc, quản lý tiệc.

Bước 4: Tiễn khách

– Khi khách đứng lên ra về , nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách.
Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã
đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách.
Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ
lại lâu nhất trong lòng khách hàng.

Bước 5: Thu dọn phòng tiệc

– Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc và mang đến khu vực bếp để nhân viên
bếp rửa.

– Thu dọn các vật dụng của nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị,… đặt tại khu vực quy định.
– Thu dọn bàn ghế và tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc.

Nhận xét:

Qua sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng của Risemount Premier
Resort Đà Nẵng có thể thấy quy trình phục vụ tiệc cưới diễn ra theo trình tự khá
đơn giản và hợp lý. Đảm bảo được việc phục vụ cho khách hàng sẽ trong lúc tham
dự tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công của cả
buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ ràng về các
công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy
trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên
một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp các nhân viên
thực hiện một các nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc.

2.3.4. Công tác tổ chức giám sát tại bộ phận nhà hàng

Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung
cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện và được nhân viên thực hiện một cách chính xác.
Quản lý nhà hàng có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên
kiểm tra lẫn nhau.

Khi nhà quản lý tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giá
có tính chuyên môn cao. Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều
chỉnh hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện
chất lượng của nhà hàng.

Nhà hàng luôn áp dụng hai cách này cùng lúc giúp ban quản lý đưa ra những
biện pháp để hoàn thiện tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp
của các nhân viên và có thể đưa ra những chiến lược để hoàn thiện dịch vụ. Bên
cạnh đó những sai sót của nhân viên rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc
phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Vì vậy muốn công việc được hiệu quả cao trong mỗi bữa tiệc cưới cần có
thêm 2 quản lý chính và 2 giám sát để làm thoả mãn, đáp ứng được nhu cầu chung
của khách hàng.

2.3.5. Các yếu tố khác

– Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng:

Để phục vụ khách hàng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng
như đối với khách hàng. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn
tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công
việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách
hàng nhân viên làm việc tại nhà hàng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao
luôn hoàn thành công việc và giúp đỡ bạn đồng nghiệp.

– Đối thủ cạnh tranh:

Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh.
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ
càng ngày quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng
cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào

cũng phải thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất
nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

– Giải quyết phàn nàn:

Nhà hàng có thể nhận được lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó
giúp nhà hàng hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài
lòng như:

Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ
tục các tiêu chuẩn phục vụ được quy định của nhà hàng.

Hoặc do nhân viên không quan tâm đến cách họ thô lỗ không lịch sự với
khách hàng

Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ánh
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rồi bỏ khách sạn hoặc nói với khách
hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Họ mong đợi được giúp đỡ
một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc
những phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách
hàng hiện nay muốn khách sạn để bù những lỗi lầm đã mất của khách sạn bằng các
hình thức: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng những sự phục vụ trong tương lai, bằng
các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi.

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời
gian của quy trình xử lý phàn nàn.

Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh
chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều
trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng
phục vụ của nhà hàng tại khách sạn, nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được
khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của
khách sạn.

Vấn đề đặt ra là nhà hàng tại khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của
mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng phục vụ được thừa nhận
là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực
tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận,
giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.