Was bedeuten Quality Function Deployment (QFD) und House of Quality?

Wie funktioniert die Methode Quality Function Deployment (QFD)?

Auf der ersten Stufe des Quality Function Deployment werden zwei Perspektiven zusammengeführt: Marktsicht und Techniksicht. Bei der Vorgehensweise zu QFD gibt es deshalb zwei Phasen. In der ersten Phase geht es um eine genaue Markt-, Wettbewerbs- und Kundenanalyse. In der zweiten Phase werden das Produkt, seine Komponenten und die Leistungsmerkmale genau analysiert. Die Schritte sind entsprechend (Phase 1):

1. Zielgruppe und Kundensegment festlegen

Für das Produkt und die Leistung, für die ein Quality Function Deployment durchgeführt wird, werden der Markt und die Zielgruppe erläutert und anhand von Markt- und Kundenmerkmalen abgegrenzt. Es wird dargestellt, für welche Kunden das Produkt gedacht ist.

2. Kundenanforderungen ermitteln

Durch eine Markt- und Kundenanalyse wird ermittelt, welche Anforderungen diese Zielgruppe und die Kunden haben. Was genau erwarten sie vom Produkt?

Die Kunden benennen Erwartungen, Leistungen, Funktionen und Nutzen, die sie mit dem Produkt erreichen wollen. Das kann zum Beispiel in Form von User Storys erfolgen. Die Kunden gewichten außerdem, welche Anforderungen wichtig und welche weniger wichtig sind. Darüber hinaus können auch solche Kundenerwartungen im QFD aufgenommen werden, die Kunden so gar nicht formulieren, weil sie unbekannt sind. Sie lassen sich aus Nutzenerwartungen oder Technologietrends ableiten (Beispiel: Ein Telefon mit einem Touchscreen bedienen zu können, hätte vor 30 Jahren kein Kunde so als Anforderung formuliert.)

3. Wettbewerber analysieren

Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber die jeweilige Kundenanforderung wie gut erfüllt. Dazu können Noten oder Punkte verteilt werden; oder es wird eine Reihenfolge erstellt: bester Wettbewerber bezüglich der Kundenanforderung, zweitbester … Das eigene Unternehmen wird dabei ebenfalls bewertet.

4. Kundenerfahrungen und Rückmeldungen erfassen

Verkaufsargumente und Beschwerden von Kunden machen sichtbar, warum ihnen die jeweilige Anforderung an Produkt- und Leistungsmerkmale wichtig ist. Sie werden im House of Quality ergänzt, damit sichtbar wird, worauf bei der Produktentwicklung und Produktverbesserung besonders geachtet werden sollte.

Dann wird die Perspektive gewechselt. Nach Markt, Kunde und Wettbewerb rücken nun das Produkt und die Dienstleistung ins Blickfeld. Es wird betrachtet und analysiert, was genau am Produkt oder an der Leistung verbessert werden soll und womit sich der größte Erfolg erzielen lässt. Es folgt die Techniksicht. Die weiteren Schritte (Phase 2) sind deshalb:

5. Produktkomponenten und Leistungsmerkmale erfassen

Für die Produktentwicklung und Produktverbesserung werden zunächst die einzelnen technischen Produktkomponenten, Baugruppen, Teile oder Elemente benannt. Das sind die Leistungsmerkmale.

6. Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale in Beziehung bringen

In einer Matrix wird mit einem Punktwert bewertet, welche Produktkomponente als Leistungsmerkmal einen Einfluss darauf hat, ob und wie die einzelne Kundenanforderung erfüllt wird. Dabei wird der Grad des Zusammenhangs durch einen unterschiedlich hohen Punktwert sichtbar.

7. Technische Abhängigkeiten bei Leistungsmerkmalen deutlich machen

Ein Leistungsmerkmal des Produkts lässt sich nicht immer unabhängig von anderen Leistungsmerkmalen ändern. Einige Produktkomponenten sind eng mit anderen verknüpft und technisch nicht getrennt voneinander zu betrachten. Deshalb werden hier die Abhängigkeiten und mögliche Konflikte bewertet.

8. Wichtigkeit eines Leistungsmerkmals bewerten

Jedes Leistungsmerkmal erhält einen Punktwert (Score) für seine technische Bedeutung. Er ergibt sich daraus, dass ein Merkmal zu vielen wichtigen Kundenanforderungen einen hohen Bezug hat. Leistungsmerkmale und Produktkomponenten mit hoher technischer Bedeutung müssen besonders betrachtet werden. Hier werden Verbesserungen wirkungsvoll sein.

9. Leistungsmerkmale der Wettbewerber bewerten

Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber ein einzelnes Leistungsmerkmal wie gut erfüllt; mit Noten, Punkten oder durch eine Reihenfolge. Das eigene Produkt wird ebenfalls bewertet.

10. Die wichtigsten Handlungsfelder identifizieren

Die Ergebnisse aus der Techniksicht sollen zeigen, welches Leistungsmerkmal eines Produkts vor allem geändert werden sollte. Dazu werden Ziele sowie Chancen und Risiken oder Schwierigkeiten der technischen Veränderung benannt.

Als Ergebnis liegt ein Katalog möglicher Maßnahmen vor, der im Produktmanagement und in der Produktentwicklung umgesetzt werden kann, um das Produkt erfolgreich, nutzwertig für den Kunden und besser als der Wettbewerb zu machen. Also:

11. Maßnahmenplan erstellen

Es wird ein Maßnahmenplan entwickelt, der benennt, was genau am Produkt nun geändert werden soll, damit die Kundenanforderungen im Vergleich zum Wettbewerb optimal erfüllt werden. Dazu werden Projekte definiert, die dann in der Produktentwicklung durchgeführt werden. Die Produkte und Leistungen werden genau an den richtigen Stellschrauben verbessert.